Тренды банкоматного бизнеса 2020 глазами поставщика комплексных решений

Опубликовано: 30 декабря 2020 г., среда

О том, какие тренды розничного банкинга, платежного рынка и банкоматного бизнеса можно назвать ключевыми в уходящем 2020 году, и какое продолжение они найдут в наступающем 2021-м, рассказывает Кирилл Овсянников, руководитель отдела маркетинга литовской компании BS/2, входящей в состав группы Penki kontinentai.

Банкоматная сеть как средство от коронакризиса

Прежде чем подводить итоги уходящего года, давайте вернемся немного назад, в самое его начало, и вспомним прежние прогнозы о будущем банковских банкоматных сетей. Энтузиасты цифровых технологий утверждали, что последние будут уходить в прошлое по мере того, как банковские клиенты станут мигрировать в цифровые каналы — интернет- и мобильный банкинг и т. д. Тогда казалось, что эти прогнозы вполне справедливы и закономерны. Однако в марте в России, как и в большинстве стран мира, грянула пандемия COVID‑19, в результате чего мы стали свидетелями резкого изменения ситуации, в том числе и в банкоматном бизнесе. С одной стороны, конечно же, произошло общее сокращение количества и объема ATM-транзакций — население стран на время карантинов снизило свою деловую активность. С другой стороны, перед кредитными организациями встала задача срочного перевода клиентов на ДБО, при этом далеко не у всех участников рынка инфраструктура была готова к такому не столько переходу, сколько практически бегству львиной доли клиентов в каналы дистанционного обслуживания.

В сложившейся ситуации спасательным кругом для банков стали именно банкоматные сети. Причем для тех кредитных организаций, которые в течение последних нескольких лет целенаправленно вкладывали средства в их развитие, удар пандемии оказался гораздо менее болезненным, чем для тех, кто возложил все свои надежды исключительно на «цифру». Эту закономерность можно проследить на примерах Казахстана, Узбекистана, а также других стран ближнего и дальнего зарубежья с высоким уровнем использования наличных: чем лучше у банка развит парк устройств самообслуживания, тем легче он пережил весенний период пандемии.

Цифровые мигранты и цифровые беженцы

В современном мире есть очень интересная концепция, в соответствии с которой сейчас можно выделить три типа банковских клиентов: молодые поколения — люди в возрасте 35+ и 40+, и потребители финансовых услуг старшего возраста. Первый тип людей — это поколение рожденных в цифровую эпоху. Для них потребление услуг, сервисов и информации онлайн — абсолютно естественная среда обитания. Второй тип — это люди, которые начали активно пользоваться интернетом, уже достигнув сознательного возраста, и с развитием цифровых сервисов относительно быстро перешли в диджитал-­среду. Поэтому их с полным основанием можно называть «цифровыми мигрантами».

Пандемия выявила третий тип потребителей, которых по аналогии с двумя предыдущими можно назвать «цифровыми беженцами». Это люди, которые были вынуждены отказаться от своих привычек, поскольку товары и услуги, которые они привыкли потреблять офлайн, неожиданно оказались недоступными для них. Закрылись магазины, в которые они привыкли ходить, не задумываясь при этом о возможностях e-commerce и служб доставки, и т. п. Фактически этих людей внезапно «вытолкнули» в цифровой мир, отсюда и определение «беженцы».

Тут есть и положительная, и отрицательная стороны. Положительная заключается в том, что «цифровые беженцы» так или иначе начинают все более активно пользоваться цифровыми каналами. А негативная сторона заключается в том, что у таких людей практически полностью отсутствует соответствующий user experience — они с большим трудом осваивают новую информацию, им сложно эффективно пользоваться компьютерами и мобильными устройствами.

Для самих же банков появление таких клиентов в качестве пользователей цифровых каналов стало настоящим вызовом. Во многом потому, что они сами оказались не слишком хорошо готовы к закрытию значительной части своих отделений на период карантинов. И если клиенты, которые и ранее активно пользовались каналами цифрового банкинга, фактически полностью перешли в «цифру», то традиционно не покрытая диджитал-­сервисами часть клиентской базы на ­какое-то время оказалась чуть ли не за бортом банковского обслуживания. Что превратилось в большую проблему, которая на данный момент окончательно так и не решена.

Банкоматный бизнес. Вызовы пандемии

Итак, проблема пандемии COVID‑19 практически в той или иной степени затронула все рынки присутствия нашей компании, заметно снизив общее количество транзакций населения и одновременно обусловив их перераспределение в пользу банкоматов и цифровых каналов. В новых условиях главной задачей банков стало снижение общей стоимости владения инфраструктурой самообслуживания, включая оптимизацию cash-менеджмента. Поэтому все более высоким спросом пользуется ПО, позволяющее достичь конкретных метрик, оптимизирующих операционные расходы. Очевидно, что наличные в большинстве стран нашего присутствия будут по-прежнему оставаться одним из наиболее востребованных платежных средств, а их стоимость будет только повышаться, особенно в условиях экономической турбулентности и нестабильности в контексте предоставления банковских услуг. И от того, насколько банк правильно распоряжается наличностью, во многом зависит его операционная эффективность. Поэтому компания BS/2 как поставщик системы управления наличным денежным обращением делает акцент в большей степени на программную платформу, решающую задачи мониторинга и прогнозирования спроса на наличные в различных точках, а также иные задачи снижения общей стоимости владения.

С другой стороны, банки желают использовать больше функциональности на банкоматах (как можно более широкий спектр платежных операций, клиентский онбординг и многое другое), и здесь мы также приходим им на помощь.

Бескарточные транзакции

Важный тренд уходящего года — дальнейшее развитие такого направления, как бескарточные транзакции на банкоматах. Безусловно, банки шли к этому не один год, и тенденция к постепенному отказу от форм-фактора пластиковой карты появилась далеко не в 2020 году. Но с началом пандемии обращения к нам клиентов с просьбой ускорить реализацию проектов по бесконтактной авторизации на банкоматах стали регулярными. Клиенты были заинтересованы прежде всего в поддержке банкоматами технологии mobile cash, в рамках которой альтернативой пластиковой карте выступают мобильные NFC-устройства или носимые гаджеты — часы, кольца или браслеты. С помощью последних осуществляются так называемые престейдж-­транзакции (предзаданные транзакции), когда часть операции генерируется еще в мобильном приложении банка, а уже затем она завершается на банкомате выдачей наличных.

Есть и другая схема бескарточной авторизации на устройствах банковского самообслуживания, связанная с использованием технологии распознавания лиц (face recognition) как дополнительного фактора авторизации при проведении финансовых транзакций. Так, еще в конце 2019 года нами был реализован соответствующий проект в рамках инфраструктуры одного из крупнейших банков Кавказского региона на базе нашей комплексной платформы видеонаблюдения ATMeye.iQ. Чтобы избежать рисков, присущих однофакторной биометрической идентификации, этот банк обеспечил своим пользователям два этапа для авторизации на банкоматах: непосредственно биометрию и традиционный карточный ПИН-код. Таким образом, пользователю необязательно иметь при себе банковскую карту: достаточно пройти биометрическую авторизацию и ввести ПИН-код от одной из своих карт, информация о которых есть в процессинговом центре. Если авторизация будет успешно пройдена, клиент увидит список своих карт на экране банкомата и сможет выбрать ту карту, по которой планирует совершить операцию. Таким образом, мы учли все требования Visa и Mastercard, а также требования национальных платежных систем, и такая операция, несмотря на отсутствие карты как физического форм-фактора, считается стандартной карточной транзакцией, подтвержденной ПИН-кодом. На сегодняшний день это простое и изящное решение, которое мы успели реализовать очень вовремя, почти перед самым началом пандемии, уже успешно протестировано в рамках масштабного биометрического проекта, который банк запускает, как мы уже говорили, в том числе для оплаты проезда на общественном транспорте.

Конечно же, мы наблюдаем и растущие возможности использования QR-кодов. Банки все более активно внедряют эту технологию и для самых различных нюансов своей операционной деятельности, включая работу с физлицами, ритейлерами и т. д. Данный форм-фактор в дальнейшем также будет оказывать существенное влияние на развитие рынка платежных технологий, особенно на фоне активного развития быстрых платежей.

Денежные переводы с получением наличных в банкоматах

На фоне уже упомянутой миграции транзакционной активности клиентов в цифровые каналы и банкоматную сеть особый интерес для банков стали представлять денежные переводы с получением наличных в устройствах банковского самообслуживания. 

Не так давно мы обсуждали с одним из крупнейших мировых вендоров такого рода решений в лице Mastercard возможность внедрения данной функции для наших клиентов. У Mastercard есть интересный опыт работ в Великобритании, где доступ физлиц к наличности стал настоящей проблемой. Последнее обстоятельство повлекло существенное сокращение своих сетей банкоматов местными банками, которые вынуждены отказываться от них в силу крайне высокой стоимости владения парком банкоматов — по сравнению с расходами на обеспечение работы «бескешевой» инфраструктуры. В рамках решения этой проблемы Mastercard предложил такую услугу, как Cash Pick-up: возможность с помощью мобильного телефона сгенерировать транзакцию для себя или получателя средств т. д. При этом близкому или знакомому высылается код, с помощью которого бенефициар перевода самостоятельно завершает транзакцию.

Мы предлагаем нашим клиентам различные варианты реализации подобной функциональности на конечных терминалах. В условиях сокращения общего количества стандартных операций по снятию наличных подобная дополнительная функциональность, безусловно, позволит оптимизировать показатели эффективного времени работы устройств самообслуживания и поддержания необходимого транзакционного потока для данного канала.

Экономия на безопасности — потеря репутации

Еще один вопрос на злобу дня: «а возможна ли вообще в современном мире безопасность банкоматных сетей?» Как известно, первая половина 2020 года ознаменовалась чередой так называемых black-box атак, при которых злоумышленники использовали недостатки технического оснащения, уязвимости устаревшего эксплуатационного ПО банкоматов, главным образом прошивки и шифрования канала передачи данных между диспенсером и АТМ-контроллером. При этом подобные атаки не ограничивались географически: они имели место в самых разных странах и регионах мира. Мы знаем как минимум о полутора десятках таких случаев в Западной и Северной Европе, в Центральной Европе и даже в странах Балтии.

К сожалению, эта проблема не обошла стороной и некоторых наших клиентов, которым мы оперативно предоставили практические рекомендации — в первую очередь о необходимости регулярно обновлять программное обеспечение банкоматов и недопустимости использования прошивки десятилетней давности.

Однако регулярные обновления ПО — это еще далеко не все. Наши исследования показали, что подготовка black-box атак не обходится без доступа злоумышленников к ПО оригинального банкомата конкретного банка. А это означает, что нужно не только ­как-то защитить ПО и настроить шифрование на конкретном банкомате — не менее важно, чтобы у злоумышленника не было возможности скопировать ­какие-либо данные на других устройствах. Поэтому защита на терминальном уровне сейчас не просто желательна, как это было несколько лет назад, а жизненно необходима. И если банк не инвестирует в это направление, он должен быть готов к атакам и, как следствие, к имиджевым и репутационным потерям.

Аутсорсинг управления сетями банкоматов

Если вернуться к вопросу о банкоматных сетях и перспективах их развития, то можно констатировать следующее: в некоторых регионах банки уже дозрели до мысли, что банкоматная сеть — это отдельный бизнес со своими правилами, и не всегда банк, который успешен в розничном банкинге или в корпоративном обслуживании, так же хорош во владении парком терминальных устройств. Поэтому со временем банки все чаще будут запрашивать услугу обслуживания терминальной сети у внешних подрядчиков на принципах аутсорсинга. Мы видим, что эта тенденция набирает силу в Северной Европе, в соседних с Россией Польше и странах Балтии. И она, безусловно, изменит пейзаж банкоматного бизнеса, потому что на рынке таких услуг доминируют крупные игроки, у которых единый для всех стран подход к организации сервиса и к развитию функциональности банкоматов.

Ходят разговоры об интересе к нашему макрорегиону со стороны крупных IAD, в частности Euronet. Но в реальности речь пока идет в большей степени о странах Балтии, где банки уже давно морально готовы к передаче своей банкоматной сети на полный или частичный аутсорсинг. В частности, наш партнер — компания Wordline — несколько лет предоставляет аутсорсинговые услуги для клиентов в странах Балтии. В то же время появление в России и ряде стран СНГ, включая Беларусь или Казахстан, независимых поставщиков банкоматов, о которых в последнее время так много говорят, на мой взгляд, история не ближайшей пары лет. 

При этом локальный интерес к некому частичному аутсорсингу сети ATM со стороны банков, безусловно, присутствует. Так, у нас появляется все больше запросов, в том числе даже небольших банков, которые предлагают нам взять на себя до 90% операционной текучки, связанной с банкоматами, включая процесс закупки и установки устройств, а также внедрения различных решений по заказам и сервисы первого и второго уровней.

Пока мы только в начале этого пути — от владения банкоматной сетью и самостоятельного ее обслуживания банком к полному аутсорсингу, т. е. к модели «ATM as service». Тем не менее значительная часть операционных процессов банками уже делегируется, о чем, например, свидетельствует наш опыт работы с грузинскими банками. BS/2 как поставщик решений для банкоматов может закрывать очень много ресурсоемких и интеллектуально затратных «фронтов». Заказчик же благодаря сотрудничеству с нами экономит и на R&D, и на проджект-менеджменте, и на создании необходимой сервисной структуры, а также на многих других аспектах своей деятельности.

Источник: Penki kontinentai
Копировать, распространять, публиковать информацию портала News.lt без письменного согласия редакции запрещено.

Комментарии Facebook

Новый комментарий

     

 


Captcha
 

статьи по схожей тематике

Наличные или карта? Влияние пандемии

COVID-19 для всего мира стал катализатором внедрения цифровых услуг. Важные перемены произошли и в индустрии платежей. Вынужденная изоляция людей и рекомендации по ограничению использования наличных привели к стремительному развитию технологии электронных расчетов. подробнее »

Популярные статьи

Penkių kontinentų komunikacijų centras на конференции LOGIN 2014: в ногу с ИТ-инновациями

10-11 апреля этого года в выставочном центре Litexpo состоится восьмая конференция LOGIN 2014. В ходе мероприятия, которое ежегодно собирает более 3 тысяч поклонников новейших технологий, примет участие и компания Penkių kontinentų komunikacijų centras. Компания представит внима... подробнее »

Наличные или карта? Влияние пандемии

COVID-19 для всего мира стал катализатором внедрения цифровых услуг. Важные перемены произошли и в индустрии платежей. Вынужденная изоляция людей и рекомендации по ограничению использования наличных привели к стремительному развитию технологии электронных расчетов. подробнее »