Онлайн-банкинг стал одним из основных банковских сервисов для клиентов с обоих берегов Атлантики. Однако пользование дистанционными банковскими услугами не привело к снижению востребованности услуг в отделениях. Более того, по данным Gartner, онлайн-банкинг повысил использование альтернативных банковских каналов, таких как, например, банкоматы.

Опрос, в котором участвовало более 2000 совершеннолетних респондентов, показал, что 33% американских покупателей, а это 71 миллион человек, регулярно используют банковские онлайн-сервисы. В Великобритании показатели не столь высоки: онлайн-банкингом пользуются 26% опрошенных (14 миллионов человек).

Полученные результаты также показывают, что более молодые клиенты и клиенты с высоким доходом чаще используют услуги онлайн-банкинга.

По данным Gartner, принятие нового сервиса большой частью населения дает банкам осознать необходимость пересмотра своей политики в сфере онлайн-банкинга. Этот канал должен рассматриваться не просто как дополнительная услуга, а как обязательный сервис, который позволит наилучшим образом наладить контакт с клиентом и дифференцировать себя от конкурентов.

Gartner также обращается к банкам с просьбой улучшать интеграцию канала онлайн-банкинга с другими банковскими сервисами, как этого хотят клиенты.

Данный опрос вторит европейскому исследованию TNS по заказу Fujitsu Services в прошлом году. Тогда выяснилось, что ключом к улучшению клиентского обслуживания является интеграция интернет-банкинга с каналами банковского обслуживания в отделениях.

Исследование, результаты которого были опубликованы в ноябре, проводилось на основе опроса 2500 клиентов банковских услуг для физических лиц по всей Европе. Основной вывод исследователей: клиенты, прежде всего, ценят удобство и хотят использовать как онлайн-банкинг, так и услуги отделений, при этом данные сервисы должны быть интегрированы.

Тем временем британское исследование, которое было опубликовано в том же месяце Forrester Research, показало, что, после устойчивого роста спроса на онлайн-банкинг в 2000-2005 годах, за прошедшие два года рост несколько замедлился, поскольку клиенты предпочитают использовать банкоматы и услуги банковских отделений.