В рамках Infobalt 2003 состоялся семинар на тему «Развитие банковских и информационных центров в Литве»
В рамках выставки “InfoBalt 2003” в малом конференц-зале “Litexpo” состоялся семинар на тему «Развитие банковских и информационных центров в Литве», который провел руководитель проектов ЗАО
“Penkių kontinentų bankinės technologijos” Владас Лапинскас.
Всего 10 лет назад банки и банковские отделения с клиентами в основном контактировали непосредственно, и только 10% от общего числа контактов совершалось через электронную почту, однако сегодня этот процент возрос до 40 процентов. Существует также тенденция уменьшения количества банковских филиалов, так в Hanza bankas из 400 отделений на сегодня действует только 150, однако количество клиентов не только не уменьшилось, а наоборот возросло. Традиционное понятие отделения уступает место нетрадиционному.
Согласно статистике, в Европе общение с банком в основном происходит через банкоматы (39%), через электронную почту (24%), а также через call center (12%). Примечательно, что в банковские отделения обращаются только 17% населения, а через Интернет с банком контактируют только 5%. Согласно проведенным исследованиям, сегодня банки активно инвестируют в интернет-банкинг, в то время как наиболее выгоднее вкладывать в развитие ATM – инфраструктуры.
Почему банкомат предпочтительнее? Можно смело утверждать, что банкомат – это банковское отделение в миниатюре, где возможно выполнять практически все операции, за исключением разве что консультации и сложных продаж. Однако здесь возможно совершать операции с наличностью, совершать платежи, отчеты, выполнять запросы к банку (о выдаче новых карточек и др.). В пользу использования банкомата следует сказать и следующий факт. Стоимость одного контакта с клиентом в отделении – 4 доллара, на ATM – 0,50.
Таким образом, возникла необходимость разработки концепции нового отделения: клиент становится в центре максимального внимания, который сам определяет, когда ему придти (обслуживание 24 часа в сутки). Теперь банковское отделение «идет» к клиенту (установка в общественных местах – в супермаркетах и т.д.). К этому надо добавить и полный набор услуг, безопасность клиента, использование экрана банкомата для рекламы и размещения информации.
Банк в зависимости от состоятельности клиента через устройство самообслуживания может также использовать целевую рекламу. Если это состоятельный клиент (что видно из его счетов), ему можно предлагать лизинговые услуги и т.д. Подобные отделы самообслуживания широко внедряются банками Германии, Голландии, Бельгии, Испании. Как правило, отдел самообслуживания «встречает» клиентов с тем, чтобы необходимые операции клиент мог совершить сам без вмешательства банковского работника. Однако автоматы внушительных размеров нередко пугают людей, и тогда банками используются работники, которые встречают и провожают клиентов к банкоматам, а также различные хитрости с освещением и графикой - для привлечения.
В.Лапинскас в своем докладе привел примеры банков Германии, где в планировке отдела зачастую используется интегрированное расположение работников и оборудования, и отсутствуют барьеры между клиентом и специалистом. В глубине зала расположены отделы, которые предлагают более дорогие услуги. За рубежом банки также предлагают интегрированные услуги, в числе которых - предоставление услуг интернет – кафе. Это делается для привлечения в банк молодежи, студентов, так как подсчитано, что привлечь нового клиента в 7 раз дороже, чем сохранить уже существующего.
В Литве ЗАО “Penkių kontinentų bankinės technologijos” открыло первый пример подобного отдела в своем офисе. Отдел оборудован банкоматами по приему и выдаче наличных, а также информационными киосками.
В таком отделе достаточно одного работника – универсального кассира – консультанта, который в случае необходимости помогает клиентам. Кроме того, кассир способен выплатить и принять деньги. Его рабочее место оборудовано
мультисейфами, которые можно открыть только при помощи эл. ключа и PIN-кода, что позволяет ему не беспокоиться о сохранности наличности и в случае необходимости общаться с клиентами.
На большом цифровом экране транслируются банковские новости, а также новости и рекламные ролики. Для безупречной работы отдела используется оборудование немецкой фирмы
„Wincor Nixdorf“, а также созданные BS/2 технологические и банковские решения.
Во время выставки “InfoBalt 2003” с отделом самообслуживания ознакомились многие банки Литвы – Hanza, Nord LB, Snoras и др., в общей сложности пример банковского отдела самообслуживания был представлен 5 банкам и 20 банковским специалистам. Это говорит о том, что и в Литве в недалеком будущем появятся отделы самообслуживания, где любой и в любое время суток может совершить практически любые банковские операции. Если вы не идете в банк, банк придет к вам.
Открытие InfoBalt 2003>>>
Фоторепортажи>>>
Видеокадры выставки>>>
„Penki kontinentai“ на юбилейной выставке>>>