Kovo 19-ąją daugiau nei 20-yje šalių švenčiama Tarptautinė kliento diena. Ji įtraukta į minėtinų dienų sąrašą, siekiant gerinti klientų aptarnavimo kultūrą, paskatinti kokybiškesnių ir įvairesnių prekių bei paslaugų pasiūlą, plačiau informuoti visuomenę apie įmonių veiklą, jų darbo specifiką.

Šiandien daugelio įmonių verslas sukasi ne vien apie paslaugą – didelis dėmesys skiriamas klientui, stengiantis ne tik nuspėti jo poreikius, pomėgius, bet ir siekiant išlaikyti jo lojalumą. Didelė paslaugų pasiūla ir konkurencija vartotojus padarė išrankius, jie tapo reiklesni ne tik paslaugų kainoms, bet ir jiems skiriamam dėmesiui. Savo ruožtu, norėdamas išlaikyti klientų lojalumą, verslas investuoja ir į papildomas naudas.

REIKLUMAS IR AKTYVUMAS

Kažkada klientams svarbiausia buvo apskritai gauti norimą prekę ar paslaugą. Išaugus pasiūlai ir pardavėjų skaičiui jiems iškilo pasirinkimo dilema, kuri iš pradžių trikdė ir vargino, o vėliau išaugino klientų reiklumą. Suprasdami, kad įmonės dėl jų konkuruoja, jie ėmė drąsiau ir aktyviau reikšti savo norus.

„Šiuolaikiniai klientai vis labiau reiklesni. Tai anaiptol ne priekaištas, o pagirtina savybė, nes klientų reiklumas padeda mums geriau suprasti jų poreikius ir judėti pirmyn. Būtent jų noras turėti visa, kas naujausia, geriausia, ir mus skatina siūlyti vis naujų paslaugų rinkai. Iš pradžių tai buvo technologinės naujovės: 2012 m. pirmieji Lietuvoje savo klientams pasiūlėme 1 Gb/s interneto spartą, o 2017 m. pirmieji išbandėme 10 Gb/s interneto greitį. Tačiau šiandien to nebepakanka. Kliento nesuviliosi vien tik kainos akcija“, – sako išmaniosios TV ir šviesolaidinio interneto „Penki“ paslaugas teikiančios UAB „Penkių kontinentų komunikacijų centras“ direktorius Romas Rimgaila.

Pasak įmonės vadovo, daugelis bendrovių stengiasi ieškoti naujų, netradicinių pasiūlymų, kurie atkreiptų potencialių klientų dėmesį ir skatintų esamų lojalumą. Tuo tikslu organizuojami įvairūs konkursai, bendros šventės, sporto renginiai. Svarbiausias poreikis – dėmesys ir gyvas bendravimas su klientais. 

DĖMESIO IR BENDRAVIMO POREIKIS

Prieš gerą dešimtmetį ryšys su klientais dažniausiai apsiribodavo tik prekės ar paslaugos pardavimu. Bendravimas atsinaujindavo tik pratęsiant paslaugų sutartį ar šiems kreipiantis dėl nekokybiškos prekės. Šiandien verslas stengiasi išlaikyti nuolatinį kontaktą su klientu, siekdamas labiau perprasti jo poreikius ir suteikti tik jam reikalingų paslaugų.

„Šiais laikais apskritai nebėra baigtinių paslaugų. Užsisakęs paslaugą, klientas bet kada gali ją pakeisti, išplėsti, pvz., gali užsisakyti patį paprasčiausią interneto planą, o vėliau esant poreikiui pasikeisti jį į didesnės spartos. Klientai dažnai kreipiasi ir norėdami pasikonsultuoti, kokia paslauga jiems labiausiai tiktų. Į mus jie žiūri kaip į IT srities specialistus, galinčius padėti išsiaiškinti įvairius įrangos konfigūravimo klausimus. Neretai mes patys bandome nuspėti, ko klientams reikia šiandien ir siūlome jiems papildomų paslaugų“, – pasakoja „Penki“ rinkodaros projektų vadovė Ernesta Kuzmickaitė.

Socialinių tinklų plėtra bendravimą su klientais labai palengvino. Šiandien atsakyti į rūpimus klausimus ar spręsti iškilusias technines problemas galima realiuoju laiku – čia ir dabar.

„Anksčiau bendravimas vyko formaliai, susisiekiant per nurodytus kontaktus, o dabar vartotojų elgsena padiktuoja, kokiais ryšio kanalais juos pasiekti geriausiai. Neturėsi „Facebook“ ar „Instagram“ paskyros, klientų akyse atrodysi kaip nešiuolaikiška, klientų poreikių nepaisanti įmonė“, – sako E. Kuzmickaitė. Anot jos, socialiniuose tinkluose klientų aktyvumas didžiausias. Jie laukia greito atsako, individualaus sprendimo. Standartizuoti atsakymai jiems netinka.

Šiais laikais klientams reikia daug daugiau asmeninio dėmesio. Ypač tai vertina lojaliausi klientai, kurie neretai jaučiasi nuskriausti, matydami, kaip naujiems pritraukti įmonės siūlo įvairių akcijų ir nuolaidų.

„Mums svarbus kiekvienas naujai atėjęs žmogus, tačiau šiemet stengiamės ypatingą dėmesį skirti būtent esamiems klientams: sugalvoti jiems naujų pramogų, įvairiomis progomis dovanoti vertingų prizų, specialių pasiūlymų, geresnes sąlygas užsisakant naujas paslaugas. Neseniai apdovanojome savo lojaliausią klientą, kuris mūsų paslaugomis naudojasi jau 20 metų. Tai tikrai retenybė šiais laikais, kai vartotojai dažnai keičia savo paslaugų teikėjus“, – dalijasi E. Kuzmickaitė.

PAPILDOMOS PASLAUGOS IR DOVANOS

Žinoma, norėdami išlaikyti savo klientų lojalumą ir parodyti jiems dar daugiau dėmesio, prekių ir paslaugų teikėjai savo vartotoją turi geriau pažinti. Tam taikomos įvairios priemonės.

„Savo klientus stengiamės pažinti atlikdami įvairias apklausas, tyrimus. Į juos visuomet žiūrime kaip į vieną šeimą, todėl nuolat kviečiame prisijungti prie įvairių projektų ar iniciatyvų, pvz., kartu dalyvaujame ėjimo varžybose, bėgimo ir dviračių maratonuose, organizuojame treniruotes gryname ore sostinės parkuose“, – pasakoja R. Rimgaila.

Tai, kad klientai irgi nori individualaus, o ne formalaus dėmesio, pripažįsta ir ne vienus metus šviesolaidinio interneto „Penki“ paslaugomis besinaudojanti klientė Loreta.

„Buvo smagu išbandyti nemokamas treniruotes, nes pati niekaip iki tol nesugebėjau prisiversti sportuoti. Naujo tipo treniruotės su šokio ir kovos elementais, jas energingai pristatę treneriai pakeitė mano nuomonę apie sportą kaip neįdomų, prievartinį dalyką“, – sako „Penki“ klientė. Anot jos, nuolatinis dėmesys, pagalba ir plečiamos paslaugos – ko gero, esminiai dalykai, skatinantys lojalumą.

„Kaskart nustembu, kai man paskambina „Penki“ atstovas ir paklausia, ar esu patenkinta paslaugomis. Iš pradžių pagalvoju, kad, jei kas nors būtų blogai, taigi pati paskambinčiau. Man vis dar neįprastas toks dėmesys, tačiau dabar, žinoma, į tai žiūriu visiškai kitaip“, – džiaugiasi Loreta.

Visą kovo mėnesį „Penki“ paskelbė Klientų mėnesiu, tad kiekvienas naujų paslaugų užsisakęs klientas gaus ypatingą, individualų pasiūlymą, bet to, viename iš konkursų galės laimėti dovanų kuponą knygoms ar kino bilietus.